{"text":[[{"start":7.38,"text":"随着夏季旅行季的到来，航空公司和酒店业再次成为人们关注的焦点。而今年航空业的负面新闻层出不穷，就拿美国联合航空来说，6-7月份，公司新推出的星链互联网服务由于星链天线和驾驶舱无线电通信系统之间存在静电干扰，不得不暂停了近二十架此类飞机的服务；4-5月，其在纽瓦克自由国际机场的关键枢纽经历了严重的运营挑战。这是由影响空中交通管制系统的IT中断以及跑道因施工关闭共同造成的，由此引发了航班削减和中断。其他的机械故障和紧急迫降也时有发生。但上周公布的美联航第二季度财报却显示，美联航总营收增长1.7%，与2024年上半年相比，在2025年上半年实现了营收和税前利润率的双重增长，且第二季度综合准点离港率和座位取消率创下疫情后第二季度的最佳表现。似乎如今的美联航如有神助，每次都能化危为机，力挽狂澜，将其“美联航下一代”（United Next）的战略施展执行的淋漓尽致，与2017年在超售航班上将亚裔医生粗暴强行的拖下飞机的自媒体网络危机之时，不可同日而语。"}],[{"start":81.50999999999999,"text":"近日，PR Week的播客采访了美国联合航空企业传播与广告执行副总裁、奥巴马政府的前白宫新闻秘书 Josh Earnest，他分享了航空业传播的战略意义和危机应对的经验。作为一位资深的企业传播从业人员，Earnest强调了危机时要积极透明地沟通，尤其在涉及飞行安全和纽瓦克国际机场等议题时，内部与外部信息必须一致，展现公司改进错误的决心。而更令人欣喜的是，由于Earnest的努力和现任CEO Scott Kirby的首肯，美联航已经将公关传播部门列入了战略领导部门的行列， 企业传播在战略决策阶段就已介入，因此企业传播部门成为公司决策前的建议方，而非事后的危机处理者。“我在白宫做新闻发言人时，在白宫记者会上学到的重要一点是：当你放慢你的身体动作时，你的大脑也会随之冷静下来。”除了肢体语言的重要性之外，Earnest强调：“你无法靠在危机中隐身来赢得信任。唯有站出来、说真话，并让公众看到你正在努力解决问题，信任才会建立。”"}],[{"start":148.08999999999997,"text":"令人欣喜的是，CEO Kirby也深信“传播部门不应只在危机出现后才被叫进会议室，而应在战略制定时就参与其中。”因此，4-5月份的纽瓦克机场空中交通管制系统管理危机之时，作为常年美联航常旅客白金卡会员的我，第一时间就收到了CEO的电邮信件，信中，他分享了美联航为确保达到最高安全标准所做的一切努力。同时这是一封多媒体的邮件，里面附载了机长飞行员Miles Morgan上尉展示的美联航飞行员接受过的应对各种潜在突发情况的训练，包括雷达失灵或通信中断等极端情境，这个视频在油管上达到了12.4万的点击量。最后CEO再次重申了无论是FAA还是美联航，其对安全绝不妥协的承诺。这封百字左右，由最高商业领导人出面，配合传统媒体，直邮和社媒等360度全方位的统一信息传播方式，完成了美联航重新赢得消费者信任的企业沟通。Earnest也一直强调“清晰而简明扼要的写作能力，即化繁为简的能力，是最被低估的PR‘超能力’之一，毕竟危机管理中‘少即是多’的真理亘古不变”。“最有影响力的传播领导者，是那些能获得CEO信任，并参与‘塑造结果’而非仅仅‘被动应对’的人。”"}],[{"start":230.23999999999998,"text":"此前，美国航空在其飞机空中碰撞悲剧发生后展现出高度专业的危机沟通能力也应证了一样的危机管理要义。彼时，公司迅速上线新闻与客服平台，CEO Robert Isom 在首日即以视频形式出面发声，表达哀悼并稳定舆论。次日与急救人员联合开发布会，强调事实透明、避免猜测、体现领导同理心。在这一系列的危机应对标准做法完成后，美国航空的品牌声誉和公众信任也得到了很好的修复。"}],[{"start":263.95,"text":"而反面教材则是2014年至今让大家记忆犹新的马航MH370事件中。马来西亚航空因其最初反应迟缓、信息不一致以及航空公司和马来政府因缺乏透明度饱受批评。彼时互联网上未经核实的信息和相互矛盾的声明持续出现，在公众和遇难者家属中造成了混乱和沮丧，也侵蚀了消费者的信任，导致了巨额经济损失、客运量大幅下降，并严重损害了其品牌形象和信誉。同样误入歧途的还有波音公司在2018-2019年频发的737MAX坠机事件。波音公司最初的回应淡化了其软件问题的严重性，并且被认为缺乏透明度。人们对公司将利润置于安全之上以及对解决根本设计缺陷反应迟缓表示担忧。首席执行官最初的公开声明也被认为缺乏足够的同情和同理心。为此，波音不得不进行大规模努力来修复软件、修订飞行员培训并重建信任，并且迄今为止，依然积重难返。"}],[{"start":330.71,"text":"由此可见，延迟回应、缺乏真诚和同理心、不善于统筹运用社媒和其他平台快速准确一致地传播有效应急信息，成为了这些反面教材带给我们的最大启示。"}],[{"start":344.06,"text":"（本文仅代表作者本人观点，责编：闫曼 man.yan@ftchinese.com)"}]],"url":"https://audio.ftmailbox.cn/album/a_1753847850_9173.mp3"}